تسويق للصف الثالث التجاري شعبة تسويق و سوق المال

والمقصود بوظيفة التخزين تخطيط وتنظيم عمليات استلام السلع والمستلزمات والمحافظة علي المخزون المناسب وإمداد جهات الاستخدام باحتياجاتها في الوقت المناسب ، ومراقبة كفاءة الأداء بحيث تنخفض التكاليف إلي حد أدني ممكن.

أهمية وظيفة التخزين:
1- تعتبر الكميات المخزونة من السلع المختلفة أموالاً (أو رأس مال) لها تكلفتها فالمخزون الراكد نتيجة لسوء مراقبة المخزون , يعتبر أموالاً مكدسة وضائعة تضاف إلي التكاليف.
2- كما أن تخزين السلع بكميات أكثر من اللازم يعتبر إسرافاً وضياعاً للأموال.
3- إن الإنتاج الجاهز من السلع لايخرج مباشرة إلي السوق , وقد يحتاج إلي مكان للتخزين قبل تدفقه لقنوات التوزيع أو العملاء.
4- يخلق التخزين ما يسمي بالمنفعة الزمنية للسلعة , أي منفعة تخزين السلعة من وقت معين إلي وقت أخر
5- التخزين ضروري لبعض المواد والمنتجات لتغيير شكلها أوطبيعتها .حيث لاتصبح قابلة للاستخدام قبل هذا التغير
ما يجب مراعاته لتنظيم الحركة المخزنية:
1- يجب تنظيم حركة استلام وصرف السلع, بحيث تتم في أقصر وقت ممكن وبـأقل مجهود
2- يجب مراعاة النظافة داخل المخازن , للمحافظة علي المنتجات من التلف يجب وضع السلع بطريقة تسمح بصرف الأقدم أولً وذلك منعاً لتقادم السلع أوتلفها
3- يجب أن يحدد لكل صنف من السلع رقم خاص ليميزه بسهولة عن غيره من الأصناف حتى يسهل علي العمال العثور علي السلع ولتلافي الخطأ في تجهيز البضاعة
4- يجب وضع بطاقة علي كل صنف , يوضع بها الحد الأدني والحد الأقصي وحد الطلب للكميات الواجب الاحتفاظ بها من السلع المختلفة.
5- يجب تزويد المخزن بالمعدات الآلية وذلك لتسهيل نقل السلعة وكذلك يجب توفير احتياجات الأمن اللازمة ضد الحريق والسرقة.
6- يجب وضع نظام لمراقبة المخزون وتشكيل لجان للجرد ويتم اختيار أعضائها من أمين المخزن بالإضافة إلي رجال من خارج المخازن مثل رجال المراجعة الداخلية ورؤساء الأقسام.
أنواع المخازن:-
تتمثل أنواع المخازن في الآتي:-
أ‌- مخازن داخل المنظمة أو (الشركة)في حالة وجود الشركة بمنطقة السوق .
ب‌- مخازن قريبة من الأسواق لتخفيض تكلفة النقل المرتفعة في حالة بعد المصنع عن الأسواق, وهذه المخازن قد يمتلكها المنتج أو أحد الوسطاء
ج- مخازن ملحقة بالمتاجر لتلبية الاحتياجات اليومية للمستهلكين.
وتهتم إدارة التسويق بالمخازن بالنواحي الآتية:-
1- تحديد وقت الطلب على المنتجات وكمياته2.تحديد المستويات المناسبة للتخزين.
3 - المحافظة علي المخزون من التلف والتقادم 4.مراقبة تاريخ الصلاحية المحدد لكل منتج واستبعاد المنتجات التي انتهت صلاحيتها.



أولاً:- بالنسبة للإنتاج :يجب الأخذ في الاعتبار عند التخطيط لسياسة الإنتاج آي مشروع أو عند إضافة منتج جديد أو حذف منتج قائم , طبيعة ونوعيه واحتياجات منافذ التوزيع التي يعتمد عليها ويتعامل معها من السلعة من حيث أنواعها وأشكالها وكمياتها وأحجامها......الخ حتى يراعى ذلك في الإنتاج.
ثانياً:- بالنسبة للتسعير:-يجب أن تسمح سياسة التسعير بهامش ربح للوسطاء نتيجة إعادة بيعهم للسلعة والسماح لهم بأنواع أخري من الخصم لتشجيعهم علي استمرار التعامل وزيادته.
ثالثاً : بالنسبة للترويج:-يمكن أن يشارك الموزعين المشروع في التخطيط لرسم السياسة الترويجية له التي تساعد علي زيادة اهتمام المستهلك وتمسكه بالسلعة وعدم تركها أو تغييرها إلي سلع أخري بديله.
ومن ناحية أخري فإن إتباع المشروع لسياسة ترويجية ناجحة تشجع الوسطاء وترغبهم في التعامل معها أكثر.
وان قرار اختيار منافذ التوزيع ليس سهلاً علي الإطلاق بالنسبة للمشروع فهو يعتبر من أهم القرارات التي تواجه إدارة التسويق بالمشروع خاصة وأن هناك طرق توزيع عديدة يمكن الاختيار منها مع الأخذ في الحسبان جميع الظروف والعوامل والمتغيرات والتطور المستمر في طرق وأساليب التوزيع وما يعد مناسب في وقت من الأوقات لايعد مناسب في وقت آخر عند التغير في الظروف المحيطة بالمنتج.



تخلق أنشطة النقل المنفعة المكانية للسلع , حيث تنقل السلع من مكان إنتاجها إلي مكان استهلاكها , ومن مكان يقل فيه الطلب عليها إلي مكان يزيد الطلب عليها.
والنقل هو عملية تحريك ( نقل ) البضائع من موقع جغرافي إلي موقع أخر وتعتمد المنظمات أو( الشركات ) علي أكثر من وسيلة للنقل.

ويتوقف تحديد الوسيلة الملائمة للنقل علي عدة عوامل منها.
- تكلفة وسيلة النقل.طبيعة السلعة(الحجم , الوزن, الخصائص , الكمية ).القدرة والإمكانيات المتاحة لوسيلة النقل.مدي توافر الوسيلة وسرعتها.
وهناك أنواع كثبره لوسائل النقل لعل أهمها ما يلي:
• السكك الحديدية:ويصلح مثل هذا النوع من وسائل النقل في نقل الحمولات الثقيلة وكبيرة الحجم التي تشحن لمسافات طويلة , كما أنها تتميز بتكلفتها المنخفضة نسبياً , إلا أنها تعرضت في السنوات الأخيرة لمنافسة وسائل النقل الآخري.

• السيارات:وتصلح السيارات لنقل كميات صغيره ولمسافات قصيره نسبياً – مقارنة بالسكك الحديدية وتتميز هذه الوسيلة بالمرونة التي تمكنها من الوصول إلي أماكن لايمكن أن تصل إليها السكك الحديدية – وفي الجانب الأخر يؤخذ علي هذه الوسيلة ارتفاع تكلفتها وتعرضها لأعطال ومن ثم التأخير في تسليم الحمولة.
• النقل المائي:تعد أرخص وسيلة نقل وتصلح لنقل المواد والسلع الغير قابلة للتلف كالحبوب, ومواد البناء,البترول......الخ, ويعاب عليها البطئ لذا يعتمد عليها في نقل نوعيات من السلع أوالمنتجات الموسميه المراد تخزينها للاستخدام في غير موسمها.
• النقل الجوي:يتميز النقل الجوي عن النقل المائي من حيث أن تكلفته مرتفعه كما أنه يعد أسرع وسيلة للنقل , ويستخدم لنقل السلع القابلة للتلف ذات القيمة المرتفعة, ولكن بالرغم من ارتفاع تكلفة النقل الجوي إلا أن التكاليف الكلية تنخفض بسبب قلة الخسائر الناتجة عن تلف البضائع.
• خطوط الأنابيب Pip Lines :تقتصر خدمات الأنابيب علي نقل السلع السائلة أو الغازية مثل البنزين والغازات الطبيعيه.
ومزاياه:انخفاض التكاليف.القدرة علي نقل كميات كبيره من المنتجات في فتره زمنيه قصيره.الاعتماد عليها بدرجة كبيره وعدم تعرضها للأعطال والظروف المناخية.توافر الحماية للسلع التي يتم نقلها عن طريق حمايتها من التبخر أو التلوث.
العيوب:ضخامة الاستثمارات اللازمة لمد هذه الخطوط .اقتصار استخدامها علي نوعيات معينة من السلع.
معايير المفاضلة بين وسائل النقل المختلفة:-
1- التكلفة:2- وقت النقل:3- درجة الثقة والاعتمادية:4- القدرة علي تغطية السوق:
5- التسهيلات التي تقدمها وسيلة النقل:6- الأمانة:



تتحدد سياسة التوزيع أو (طرق التوزيع)التي ستستخدمها المنظمة في التوزيع علي مدي إمكانية الاعتماد علي الوسطاء من عدمه في عملية التوزيع , لذا فإن هناك سياستين للتوزيع هما: التوزيع المباشر , والتوزيع غير المباشر.
وفيما يلي نلقي الضوء علي كل منهما بإيجاز:-

أولاً: التوزيع المباشر :
يعني توزيع السلع المنتجة بدون استخدام الوسطاء , ويكون منفذ التوزيع تابع للمنتج المباشر إلي المستهلك الأخير بالنسبة للسلع الاستهلاكية أوالمشتري الصناعي بالنسبة للسلع الصناعية , إما عن طريق فتح متاجر تجزئة أو فروع أو معارض بيعيه لبيع منتجاته للمستهلك الأخير أو المشتري الصناعي أو عن طريق الاعتماد علي رجال البيع الذين يبيعون منتجاته عن طريق الطواف بمنازل المستهلكين أو مكاتب ومصانع المشترين الصناعية أو عن طريق البيع الآلي.
أسباب استخدام التوزيع المباشر:-
1- يُمكن المنتج من زيادة جهوده البيعية فيؤدي بالتالي إلي زيادة أرباحه.
2- تخفيض نفقات البيع ليتمكن من الوقوف أمام المنافسين.
3- وجود موارد مالية كبيرة للمنتج.
4- ملائمتها للمشروعات الصغيرة والسلعة السريعة التلف.
5- فشل المنتج في بيع إنتاجه لتجار الجملة أو تجار التجزئة أو صعوبة الحصول علي منفذ توزيع مناسب لمنتجاته.
6- ضمان تقديم بعض الخدمات للمستهلك وتوفير قطع الغيار والإصلاح والصيانة
مزايا التوزيع المباشر:-1 – قلة تكاليف التوزيع بتوفير الربح الذي يحصل عليه كل وسيط يدخل في عملية التوزيع من المنتج إلي المستهلك الأخير.2 - سهولة إشراف المنتج علي توزيع سلعته مما يساعده في دراسة المستهلك ورغباته ليعمل علي تحسين منتجه وتطويره بما يلائم رغبات المستهلكين.3 - كثرة تداول السلعة بين الموزعين قد يؤثر علي جودتها نتيجة لطول الوقت.

ثانياً : التوزيع غير المباشر:-
ويقصد به التوزيع عن طريق الوسطاء ويأخذ أحد الأشكال الآتية:-
1- من المنتج إلي تاجر التجزئة إلي المستهلك.
2- من المنتج إلي تاجر الجملة إلي تاجر التجزئة إلي المستهلك.
3- من المنتج إلي الوكيل إلي تاجر الجملة إلي تاجر التجزئة إلي المستهلك.

ويفضل المنتج إتباع سياسة التوزيع غير المباشر والاستعانة بالوسطاء للأسباب الآتية:-
1- تخصص الوسطاء في الوظائف التسويقية تجعلهم أفضل في التوزيع من المنتج لما لهم من خبرة في هذا المجال.
2- تفرغ المنتج لتحسين عملية الإنتاج وتطويرها بإستمرار.
3- القيام بعمليات الفرز والتدريج والتعبئة وتجزئة الكميات لمواجهة احتياج المستهلكين.
4- العمل علي زيادة فرص التوزيع بوجود منافذ لعرض المنتجات في أماكن كثيرة وأحياناً في المحافظات النائية مثل شركات البترول وانتشار محطات البنزين في المدن والطرق الزراعية والطرق الصحرواية.
5- تقديم خدمات الإصلاح والصيانة والضمان التي تساعد علي إقبال المستهلك وخصوصاً بالنسبة للسلع المعمرة.
6- تحمل أعباء تمويل البيع الآجل ومخاطره حيث يبيع تاجر الجملة للتجزئة بالآجل كما يبيع تاجر التجزئة للمستهلك بالتقسيط.
7- القيام بالجهود الترويجية عن المنتجات من أماكن شرائها , وحيث يمكن للعملاء مشاهدة الملصقات ونوافذ العرض وحوامل السلع بالمتاجر.
والأسباب السابق ذكرها تؤكد أهمية دور الوسطاء الذين لايمكن الاستغناء عنهم. ويلاحظ أنه يمكن للمنتج الجمع بين سياسة التوزيع المباشر ,وغير المباشر للاستفادة من مزايا كلاهما.


1- التوزيع المباشر:
2.- التوزيع غير المباشر:
3- التوزيع المركب (الذي يجمع من المباشر والغير مباشر)
التسويق المباشر ( التوزيع خارج المتاجر
يقصد بالتسويق المباشر " استخدام الوسائل غير الشخصية لتقديم المنتج إلى المستهلك والذي يقوم بالشراء بعد ذلك عن طريق البريد أو التليفون ".
أما التوزيع خارج المتاجر فيقصد به " بيع السلع والخدمات خارج حدود المتجر " والذي يأخذ شكل البيع في المنازل.
أما التسويق المباشر فقد يأخذ شكل البيع بالتليفون أو البيع بالبريد أو البيع عن طريق الماكينات.

1- التوزيع في المنازل In Home Retailing :
يقصد بالتوزيع في المنازل البيع عن طريق الاتصالات الشخصية مع المستهلكين في منازلهم
2- التوزيع عن طريق التليفون Telemarkeling :
يعتمد هذا الأسلوب على البيع المباشر للسلع والخدمات عن طريق التليفون
3- التوزيع عن طريق البريد Mail- Order Retailing :
يقصد بالتوزيع عن طريق البريد إرسال كتيبات أو مطبوعات أو كتالوجات بالبريد لشرح السلعة وخصائصها
3- البيع عن طريق الماكينات Automatic Vending :
يقصد بالتوزيع عن طريق الماكينات قيام المستهلك بالشراء من الماكينات التي تعمل بالنقود أو بطاقات الائتمان ، وتصلح الماكينات لبيع العديد من السلع الميسرة
نطاق التوزيع ( تحديد درجة كثافة التوزيع):-
يقصد بدرجة كثافة التوزيع مدي التركيز في التوزيع من خلال تحديد أنواع منافذ التوزيع . حيث يكون أمام المنتج ثلاث طرق بديلة للتوزيع هي:
1- التوزيع المكثف:
ويشير التوزيع المكثف إلي توزيع المنتج في أكبر عدد ممكن من المتاجر التي يتردد عليها المستهلكين المرتقبين للمنتج في منطقة بيعية. ويؤخذ لهذه الطريقة عندما يكون الغرض إغراق السوق بالمنتج والحصول علي أكبر حصة تسويقية فيجب أن يتوافر المنتج في كل مكان تقريباً.وفي هذه الحالة قد يستدعي الأمر استخدام كل أنواع منافذ التوزيع.
ويتناسب التوزيع المكثف مع طبيعة السلع الميسرة ومن الطبيعي أنه في حالة التوزيع المكثف أن يتحمل المنتج معظم عبئ الإعلان عن سلعة يبيعها جميع منافسوه.
2- التوزيع الانتقائي (المحدد):
وفقاً لهذه السياسة يقل عدد منافذ التوزيع (تجار الجملة والتجزئة) في سوق معين عن مثيلتها في حالة التوزيع المكثف, بمعني استخدام بعض أنواع منافذ التوزيع وليس الكل .
وينطبق هذا علي بعض السلع الخاصة التي يفضل توزيعها في متاجر معينة , وأيضاً السلع التي تحتاجها فئة أو قطاع معين من المستهلكين (ملابس وأدوات رياضية )
3- التوزيع الوحيد:
تعني سياسة التوزيع الوحيد تعامل المنتج مع موزع واحد(منفذ) في سوق معين وقد يكون هذا الموزع الوحيد تاجر جملة أو تاجر تجزئة.وقد يتم الاتفاق بين المنتج والموزع الوحيد على التزام الأخير بعدم التعامل مع خطوط المنتجات المنافسة للمنتج وذلك ضمن بنود العقد القانوني الذي يبرم بين الطرفين ويحكم العلاقة بينهما.
ومن أهم مزايا الأخذ بهذه السياسة من وجهة نظر المنتج , إنها تمكنه من مراقبة سعر البيع للمستهلك, كما أنها تدفع الموزع "الوحيد" إلي التعاون والتحمس للإعلان عن المنتج حيث يتوقف نجاحه هو شخصياً في السوق علي نجاح هذا المنتج. وبالنسبة للموزع " الوحيد" يتوقف علي نجاح هذه السياسة جميع الفوائد المترتبة علي الجهود التسويقية للمنتج في السوق المحددة له.
ويؤخذ علي أسلوب التوزيع"الوحيد" من وجهة نظر الموزع اعتماده بشكل كبير علي نجاح المنتج في السوق , وإلا فإنه في حالة فشل المنتج لايمكن له القيام بعمل شئ مستقل.هذا بالإضافة إلي أن الموزع في ظل هذه السياسة قد يحتاج إلي استثمار أموال كبيرة في المعدات والتسهيلات وهي أموال معرضة لمخاطر كبيره في حالة إنهاء الاتفاق بين الموزع والمنتج.




تعنى المتاجر أو منشآت التوزيع تلك المنشآت الوسيطة التي تعمل علي توزيع السلع من مركز الإنتاج إلي مراكز الاستهلاك . وتنقسم منشآت التوزيع إلي نوعين:

 التجـــار:
ويمثلهم تجار الجملة وتجار التجزئة وهم يمتلكون السلع التي يتعاملون فيها وبالتالي يتحملون المخاطر التي تتعلق بفقدانها أو انخفاض أسعارها , وقي مقابل هذه المخاطر فإنهم يحصلون علي هامش ربح , كما أنه لديهم سلطة تحديد السياسات التسويقية الخاصة بالسلعة.
 الوسطاء الوظيفيون:
وهم طبقة الوسطاء الذين يعملون علي تداول السلعة بين المنتج والمشتري من خلال القيام ببعض الوظائف التسويقية , ويميزهم عن التجار , أنهم لايمتلكون السلع التي يتعاملون فيها ووجودها لديهم يكون بصفة أمانة علي أن تظل ملك المنتج (البائع), كما أن الوسيط الوظيفي لايتحمل المنتج, ويقوم الوسيط الوظيفي بأداء تلك الوظائف التسويقية لقاء أجر أو عمولة يتفق عليها فيما بينه وبين المنتج في ضوء طبيعة السلعة وظروف تسويقها.
ونتناول فيما يلي كل من متاجر التجزئة , ومتاجر الجملة , الوسطاء الوظيفيون:

أولاً : متاجر التجزئة (تجار التجزئة) Retailing
وتشير متاجر التجزئة إلي ذلك النوع من المتاجر الذي يقوم بكافة الأنشطة المتعلقة ببيع السلع الاستهلاكية إلي المستهلك النهائي – كالنقل والتخزين , والبيع من أجل خلق المنفعة المكانية والزمنية والحيازية , كما تتولي متاجر التجزئة نقل المعلومات عن السلع إلي المستهلك النهائي وتبلغ المنتج رغبات هذا المستهلك.
ومن أهم الأعمال التي يقوم بها تاجر التجزئة ما يلي:
1-تقدير طلبات السوق من السلع والكميات المطلوبة منها ثم القيام بتوفيرها في متجره , مع تخزين الكميات التي تكفي حاجة الطلب لفترة معينه.
2-تقسيم عبوات السلع في عبوات كبيرة إلي وحدات أو إلي كميات صغيره لتصبح متاحة للمستهلك النهائي الذي يرغب في شراء كميات صغيره.
3-يتولي عرض السلع بطريقة جذابة مستخدماً في ذلك مهاراته المتخصصة في العرض.
4-تقديم بعض الخدمات للمستهلك كاللف والحزم والائتمان أو البيع الآجل.
أنواع متاجر التجزئة:
يمكن تقسيم متاجر التجزئة إلي عدة أنواع باستخدام أكثر من أساس للتقسيم كما يلي:-
 علي أساس نوع النشاط:
آي وفقاً للمنتجات والسلع التي تتعامل فيها,حيث يوجد المتاجر العمومية، والمتخصصةفي سلع معينة, ومتاجر الاقسام.
 علي أساس نوع الإدارة والملكية:
حيث توجد المتاجر المستقلة , ومتاجر السلسلة,الجمعيات التعاونية.
 علي أساس نوع الخدمة:
حيث توجد متاجر الخدمة بواسطة مندوب البيع,ومتاجرخدمة النفس.
 علي أساس الشكل القانوني:
فتوجد المشروعات الفردية,والشركات بأنواعها وأشكالها القانونية.
 علي أساس الحجم:
متاجر كبيرة في حجم عملياتها ورأس مالها . وأخري صغيرة.
ونتولي الشرح فيما يلي:
1- متاجر التجزئة علي أساس نوع النشاط وتنقسم إلي ثلاثة أنواع:
أ- المتاجر العمومية:
أقدم أنواع متاجر التجزئة , تنتشر في غالبية المناطق الريفية حالياً وتتعامل في مجموعات غير متجانسة من السلع كالبقالة, واللوازم المنزلية , وبعض أنواع الأدوية, أدوات الزينة والروائح العطرية......الخ.
ب- متاجر المجموعة السلعية الواحدة:
يتعامل هذا النوع من متاجر التجزئة في تجارة معينة, مثل تجارة الحبوب , الأدوات الرياضية , الأدوية, الفواكه, الخضروات...الخ يعمل مثل هذا النوع من متاجر التجزئة علي عرض أكبر عدد من الأنواع والأشكال من المنتجات التي تتبع هذه التجارة .وتختلف مثل هذه المتاجر فيما بينها من حيث قيمة المخزون السلعي ومعدل دورانه وعائد الاستثمار
.جـ - المتاجر المتخصصة:
وهي تلك المتاجر التي تتعامل في سلع معينة تتخصص فيها بدرجة أكبر عن النوع السابق فمثلاً حيث نجد في متاجر المجموعة السلعية الواحدة متاجر لبيع ملابس السيدات فقط نجد في هذا النوع متاجر لبيع ملابس السيدات المحجبات علي سبيل المثال .....الخ
د- متاجر الأقسام:
نوع من متاجر التجزئة يتميز بكبر الحجم , وينقسم إلي مجموعة أقسام يتخصص كل منها في التعامل في مجموعة سلعية متجانسة, حيث قد يوجد قسم لملابس الرجال وآخر لملابس الأطفال وثالث للأدوات المنزلية ورابع للأجهزة الكهربائية
هـ- متاجر السوبر ماركت والسوبر ستورز - الهايبر ماركت:
♦ السوبر ماركت: متجر يشغل مكان متسع –نسبياً-تعرض فيه السلع والمنتجات بنظام معين, ويعتمد فيه المستهلك علي نفسه في أداء الخدمة , حيث يمكن أن يبدأ المستهلك تسوقه.بإستخدام عربة صغيرة يمر أمام أقسام العرض عبر ممرات لينتقي مايشاء حيث ينتهي بنقطة التحصيل التي تتولي حساب قيمة مشترياته.

♦ أما متاجر السوبر ستورز: فهي تتشابه تماماً مع النوع السابق , والاختلاف بينهما في المساحة, حيث يتميز متجر السوبر ستورز بكبر المساحة مقارنة بالسوبر ماركت , وفقا آخر التقسيمات فالمتجر الذي تزيد مساحته عن2000 قدم مربع ويعتمد علي خدمة النفس يعتبر سوبر ماركت , وأما الذي يزيد عن ذلك ولايتعدي2500 قدم مربع فيعتبر سوبر ستورز, وهذا من حيث المساحة , وبالتبعية فإن السلع والبضائع بأشكالها وأنواعها تكون عادة أكثر في متاجر السوبر ستورز.
♦ وفيما يتعلق بمتاجر الهايبر ماركت: وان كانت نفس فصيلة النوعين السابقين في الهدف وطبيعة النشاط إلا أنها تختلف عنها من حيث المساحة التي تحتلها والتي قد تتعدي 5000 قدم مربع ولكبر حجمها فإنها غالباً ما توجد خارج المدن حيث تحتل مبان ضخمة مقسمة داخلياً لأقسام داخل الأدوار , بالإضافة إلي وجود ملاهي للأطفال وكافيتريا ودور عرض سينمائي وأماكن انتظار السيارات....الخ ملحقاً بالمبني.
و- متاجر (بيوت)البيع بالخصم:
هو نوع من أنواع متاجر التجزئة يتميز بكونه يقوم ببيع السلع والبضائع بأسعار أقل من الأسعار التي تبيع بها متاجر التجزئة الأخرى التي تتعامل مع نفس الأصناف.
كما تعتمد علي خدمة النفس حيث تعرض بضائعها بكميات كبيرة علي مساحات واسعة, ولا تمنح تسهيلات للعملاء من أي نوع أو تقدم أي نوع من الخدمة اكتفاء بالسعر المنخفض الذي يبيع به العملاء, والذي تقرره نظراً لانخفاض تكلفة شرائها حيث أنها تشتري مباشرة من المنتجين وبعض تجار الجملة.
2- متاجر التجزئة حسب نوع الإدارة والملكية:-
تنقسم متاجر التجزئة من حيث الإدارة والملكية إلي أنواع لعل أهمها:-
أ- المتاجر المستقلة:-
يوجد هذا النوع من متاجر التجزئة علي مستوي جميع أنواع التجارة , وعادة ما تتكون من متجر واحد يملكه فرد أو عدة أفراد في مستوي شركة ويتميز هذا النوع من المتاجر بـــ:
• صغر الحجم نسبياً - تتواجد في المناطق السكنية , وفي مراكز التسويق الرئيسية.
• استقلال المالك في إدارة المتجر , يتيح له حرية بناء علاقات مع العملاء تدفعهم للتعامل معه. إنفراد المالك بالإدارة يحمله مسئولية متابعة عمليات الشراء والبيع ومراقبة القوة البيعية. محدودية الإمكانيات المالية لهذه المتاجر لا يمكنها من استخدام الأساليب الحديثة. في الشراء والبيع بالتجزئة كما هو الحال في المتاجر الكبري.أسعارها مرتفعة نسبياً نظراً لأنها لا تستفيد من الخصومات حيث أنها تشتري بكميات قليلة.تعمل لساعات طويلة علي مدار اليوم.
ب- متاجر السلسلة (المركبة):-
وهي مجموعة من متاجر التجزئة تتماثل في طبيعة نشاطها ونظم العمل بها ونوعية السلع والبضائع التي تتعامل فيها , ويملكها فرد أو أكثر وتدار بأسلوب مركزي.
ولعل أهم مزايا هذا النوع من متاجر التجزئة ما يلي:-
- القدرة المالية الكبيرة تمكنها من الشراء بكميات كبيرة مما يتيح لها الحصول علي خصومات في الشراء تخفض في التكلفة.
- انخفاض تكلفة الشراء تمكنها من البيع بأسعار منخفضة نسبياً.
- عادة ما توجد مخازن مركزية تابعة لهذه المتاجر تمكن من التوريد المباشر للفروع.
وأهم ما يُعيب متاجر السلسلة ما يلي:-
- مالك أو ملاك المتجر ليسوا علي اتصال مباشر مع العملاء , مما يفقده المزايا التي يحققها المتجر المستقل من وراء ذلك.
- لا يتمتع مدير المتجر أو الفرع بالقدر من المرونة مثل صاحب المتجر المستقل.
- المنافسة بين هذه الأنواع من المتاجر تتسم بالقوة والحدة مما يؤثر علي أرباحها .
جـ - الجمعيات التعاونية:-ومن أهم أنواعها وأكثرها انتشاراً الجمعيات التعاونية الاستهلاكية وهي عبارة عن متاجر تجزئة تكون ملكيتها وإدارتها لمجموعة من المستهلكين تهدف إلي شراء سلع ومنتجات معينة وبيعها إلي أعضائها وغيرهم من المستهلكين , علي أن يوزع عائدها علي الأعضاء.
والهدف الرئيسي للجمعيات التعاونية هو خدمة أعضائها الذين يساهمون في إنشائها ويعتبرون ملاكها في نفس الوقت حيث يشترك كلاً منهم في نصيب من رأس المال في صورة أسهم وحصل علي نسبة من الربح . ويختارون هيئة إدارية تمثلهم.
3- متاجر التجزئة حسب نوع الخدمة:-
وفقاً لنوع الخدمة تنقسم متاجر التجزئة إلي:أ- الخدمة بواسطة مندوبي البيع-
يعتمد هذا النوع من متاجر التجزئة علي القوة البيعية التي تتمثل في مندوبي البيع ,وعمال البيع , في التعرف على احتياجات العميل ورغباته ومحاولة تحقيقها له من خلال قيامهم بعرض السلع التي يطلبها ومساعدته في عملية الانتقاء , وشرح مزايا السلعة أو المنتج أو البضاعة محل الطلب للعميل وإقناعه بها , وتحرير فاتورة الحساب بالقيمة.
ب- متاجر خدمة النفس:-
ويعتمد هذا النوع من متاجر التجزئة علي عملية عرض السلع- كما أوضحنا في السوبر ماركت بأسلوب يلفت نظر المشتري ويتمثل في جاذبية العبوات ونوعية تغليفها.
بحيث أنها تقدم نفسها له ليختار منها ما يشاء دون ما تدخل من رجال البيع ,حيث لايوجد بالمتاجر سوي العاملين المسئولين عن التحصيل والإشراف العام علي المتجر.
ثانياً : متاجر الجملة Wholesoling
تمثل متاجر الجملة حلقة الوصل التي تربط بين المنتج وبين متاجر التجزئة. حيث تتولي هذه المتاجر شراء السلع من المنتج مباشرة أو من متاجر جملة أخري ,ثم تعيد بيعها إلي متاجر التجزئة أو متاجر الجملة الأخرى أو إلي المنظمات الصناعية والتجارية.
وقد تقوم بعض متاجر الجملة بالبيع مباشرة للمستهلك النهائي أو المشتري الصناعي.

أنواع متاجر الجملة:-تتحدد متاجر الجملة في الأنواع التالية:-
1- متاجر الجملة التقليدية :
ويطلق عليها متاجر الجملة العادية , وتعني تلك المتاجر التي تقوم بأداء كل أو معظم الوظائف والخدمات التي تؤدي إلي تسهيل تداول السلع من شراء,نقل,تخزين, منح الائتمان ,ترويج.....الخ ومن أهم ما يميز هذا النوع من متاجر الجملة ما يلي:-
- كبر الحجم , حيث تتعامل في عدد كبير من السلع.
- كبر حجم مشترياتها من السلع.
- تستخدم قوة بيعيه علي درجة عالية من التخصص والمهارة في أداء الأنشطة التسويقية.
2- متاجر الجملة المتخصصة:-وهي تلك المتاجر التي تتخصص عادة في التعامل في مجموعة سلعية واحدة ومتجانسة كالأقمشة , والحبوب , الأحذية .....الخ وتنقسم إلي الأنواع التالية:-♦ متعهد و التوزيع : وتقوم هذه المتاجر بالبيع علي أساس تسليم متاجر التجزئة البضائع التي يقومون بشرائها باستخدام وسائل النقل التي تمتلكها متاجر الجملة.
♦متعهدو الطلبيات: وهم تجار الجملة الذين يقومون بجمع الطلبيات من تجار التجزئة إلي أن تصل إلي كميات كبيرة تمكنهم من تحقيق وفورات الشراء والنقل, ثم يطلبون من المنتج توصيل الطلبيات مباشرة إلي تجار التجزئة وأهم ما يتميز هذا النوع ما يلي:
- عدم حيازة أو تجزئة السلع المتعامل فيها.
- يقع علي متعهد الطلبيات مسئولية متابعة شحن ونقل البضائع حتى تصل إلي تاجر التجزئة.
- لا يتحمل متعهد الطلبات مصروفات توزيع كثيرة.
- ينتشر هذا النوع في تجارة الأخشاب , ومواد البناء , والوقود.

3- الموزع الصناعي:
وهو تاجر الجملة (تجارة الجملة) الذي يتعامل عادة في السلع الإنتاجية والأجزاء الصناعية,ومهمات التشغيل,والمواد الخام وخاصة الزراعية, ويؤدي الموزع الصناعي نفس الخدمات التي يؤديها تاجر الجملة في مجال توزيع السلع الاستهلاكية. كما انه يتعامل مع تجار التجزئة لهذه الأنواع من البضائع وأيضاً مع بعض المشترين الصناعيين.
ثالثاً : الوسطاء الوظيفيون Functional Midd Lemn
أنواع هؤلاء الوسطاء:1- وكيل المنتج:
يتخذ بعض المنتجين وكلاء لهم في بعض المناطق البيعية من السوق لتمثيلهم في القيام بعمليات الترويج والبيع لمنتجاتهم, وفقاُ لتعاقد طويل الآجل حدد غالباً سلطةكل منهما في تحديد أسعار البيع وشروط التعاقد , والائتمان والتحصل ونظام مردودات المبيعات والعمولة . وغير ذلك من الأمور .ويجوز لوكيل المنتج أن يمثل أكثر من منتج علي آلا يكونوا متنافسين وعادة ما يتعامل وكيل المنتج في توزيع سلع الإنتاج ,
2- وكيل البيع:
يُعد وكيل البيع بمثابة" إدارة التسويق" للمنتج حيث يقوم بتوزيع الإنتاج الكلي لمنتج أو أكثر غير متنافسين, وتكون له كافة الصلاحيات في هذا المجال من تحديد سعر البيع , شروط البيع, تخطيط سياسات الإعلان والترويج , والبيع الشخصي , وطرق التوزيع المادي , وباقي الأنشطة التسويقية الأخرى كالتعبئة والتغليف ....الخ كما أنه بالتالي يُعد مسئولاً مسئولية كاملة عن عملية البيع برمتها, حيث يتفرغ المنتج للعملية الإنتاجية فقط
3- السماسرة:
السمسار أو " الدلال" نوع من الوسطاء , ينحصر دوره في عملية الوساطة وتسهيل عملية التبادل وتقريب وجهات النظر بين كل من البائع والمشتري ,وذلك نظير عمولة معينة يحصل عليها من الطرفين أو من أحدهما , ومن ثم فالسمسار لايمتلك السلع التي يتوسط في عملية بيعها وعادة لايحوزها, كما انه لايتحمل أي مسئولية فيما يتعلق بتمويل عمليات البيع أو نقل السلع أو تخزينها.....وقد يفوض من البائع بتحديد السعر أو لايفوض.
العلاقات بين الحلقات الأساسية لمنافذ التوزيع:-
نستعرض فيما يلي أهم ملامح العلاقات التي تربط بين كل من المنتج والوسطاء من جانب , وبين الوسطاء وبعضهم البعض من جانب آخر , والتي غالباً ما تنطوي علي وجود مصلحة شخصية لكل طرف منهم في نجاح عملية التوزيع.

1- العلاقة بين المنتج وتاجر الجملة:
يرغب كل من المنتج وتاجر الجملة في أنه يحصل كل منهما من الآخر علي مجموعة من الخدمات
أ- خدمات تاجر الجملة للمنتج:
- خدمة أكبر عدد من تجار التجزئة المتعاملين في المنتج بنجاح.
- استخدام قوة بيعيه علي مستوي عال من الكفاءة.
- توافر طاقة تخزينية كافية.
- الانتظام في تسليم الطلبيات لتجار التجزئة.
- القدرة علي الدفع النقدي أو عند استحقاق الفاتورة.
- ترويج السلعة بشكل مميز عن السلع الأخرى للمنافسة.
ب- خدمات المنتج لتاجر الجملة:-
- تكثيف الإعلان الموجه إلي المستهلك النهائي لزيادة مبيعات التجزئة.
- منح تخفيضات سعريه تؤدي إلي زيادة الأرباح.
- منح شروط ائتمان أكثر سخاء أو مرونة للمشترين.
- منح تاجر الجملة حق التوزيع الشامل للأصناف سريعة الحركة والربح المرتفع.
- قبول مردودات المبيعات التي قبلها تاجر الجملة من تاجر التجزئة كمردودات.
2- العلاقة بين المنتج وتاجر التجزئة:-
أ- يتوقع المنتج أن يحصل من تاجر التجزئة علي الخدمات التالية:-
- زيادة كميات الطلب من السلع المتعامل فيها.
- زيادة كفاءة الجهود الترويجية.
- الاهتمام بأسلوب عرض المنتج.
- العمل علي زيادة المنتجات من خلال البيع بأقل سعر ممكن.
- زيادة الخدمات المؤداه للمستهلك تشجيعاً علي زيادة وتكرار التعامل.
ب- كما يتوقع تاجر التجزئة الحصول علي الخدمات التالية من المنتج:-
- الموافقة علي الشراء بكمية صغيرة.
- زيادة هامش الربح الذي يحصل عليه تاجر التجزئة.
- تكثيف الإعلان لزيادة الطلب.
- تسليم الطلبيات لتاجر التجزئة في الوقت الذي يلائمه.
- قبول الوحدات المعيبة من المنتج والتي يصعب بيعها.
3- العلاقة بين تاجر الجملة وتاجر التجزئة:-
أ- يرغب تاجر الجملة في الحصول علي الخدمات التالية من تاجر التجزئة:-
- البيع بأقل الأسعار لضمان طلب كميات أكبر من المنتج.
- تسديد قيمة المشتريات نقداً(بشكل فوري)
- الشراء بكميات كبيرة وبشكل منظم.
- ترويج المبيعات لزيادتها.
ب- كما يرغب تاجر التجزئة في الحصول علي الخدمات التالية من تاجر الجملة:-
- البيع له بسعر يمكن أن يحقق له هامش ربح معقول.
- قبول المردودات من الوحدات بطيئة الحركة أو المعيبة.
- التسليم الفوري للطلبات وقبول الأوامر.
- الموافقة علي التعامل في الماركات المنافسة.



تتأثر عملية اختيار منافذ التوزيع بعدة عوامل واعتبارات من أهمها ما يلي-

أولاً : الاعتبارات المتعلقة بالسوق:1- عدد العملاء المحتملين:2- درجة التركيز الجغرافي في السوق-3- حجم الشراء:4- العادات الشرائية للعملاء :
ثانياً : الاعتبارات المتعلقة بالمنتج:-
1- قابلية المنتج للتلف :2- قيمة المنتج:3- الطبيعة الفنية للمنتج :
ثالثاً : الاعتبارات المتعلقة بالمنظمة:-
1- القدرة المالية:2- القدرة علي الإدارة:
رابعاً : الاعتبارات المتعلقة بالوسطاء:-1- خدمات الوسيط:2- مدي توافر الوسطاء-3- اتجاهات الوسطاء نحو سياسات المنتجين:-




العوامل التي تؤثر في اختيار الوسطاء:-1- طبيعة السلعة:2- خصائص السوق:
3- سلوك المستهلك النهائي:-
وتتلخص أنماط الشراء في العناصر الآتية:
• متوسط حجم الطلب للفرد خلال فترة زمنية معينة.
• تكرار عملية الشراء ومتوسط كمية المشتريات في المرة.
• احتمالات تأجيل الشراء.
• علاقة مشتريات الصنف بالمشتريات من الأصناف الآخري.
4- الموقـــع: 5- عناصر المزيج التسويقي:-6- المتغيرات البيئية:
7-تحفيز أعضاء قناة التوزيع:
■ التعرف علي احتياجات ومشاكل أعضاء قناة التوزيع:-
حيث تحاول الشركة قبل بداية التعامل التعرف علي حاجاتهم وما هي أهم المشاكل التي تواجههم وخاصة التي لها تأثير علي كفاءة أدائهم للوظائف المختلفة , كما تقدم الشركة المحفزات المختلفة لكي تشجعهم علي الاستمرار في التعامل معهم.
أ- تقديم التسهيلات والدعم لأعضاء قناة التوزيع:-
ب- تقييم أداء أعضاء قناة التوزيع:-




وهناك الرقابة الشديدة علي إدارة التسويق بالمخازن من النواحي الآتية :
- تحديد وقت الطلب علي المنتجات وكمياته.تحديد المستويات المناسبة للتخزين.
- المحافظة علي المخزون من التلف والتقادم.مراقبة تاريخ الصلاحية علي المنتجات.
الاهتمام بحركة حماية المستهلك:في الواقع إن أول جمعية لحماية المستهلك في مصر تأسست عام 1981م وكان أهداف حركة حماية المستهلك فيما يلي:
1 - مداد المستهلك بالمعلومات الموضوعية عن السلع والخدمات المطروحة في السوق,بهدف تمكنه من اتخاذ قرارات الشراء بطريقة رشيدة في ضوء تلك المعلومات.
2 - إعلان المستهلك عن القوانين واللوائح الحاكمة لجودة المنتجات.
3 - تقديم العون للمستهلك في حالة تقدمه بشكوى لوقوع ضرر عليه.
ومع بداية الستينيات من هذا العصر تطور الوضع بسرعة نتيجة لعوامل أو قضايا أو أحداث مختلفة أذكت روح الحاجة لحماية المستهلك , مما دعا الرئيس "جون كيندي" أن يعلن الحقوق الأربعة للمستهلك عام 1962م
حق المستهلك في الأمان.حق المستهلك في المعلومات.حق المستهلك في الاختيار.
حق المستهلك في أن يسمع.
هذا ويمكن تلخيص العوامل التي أدت إلي التزايد المستمر في قوة حركة حماية المستهلك على النحو الاتى:
1. تعقد السوق الذي أصبح يتميز باتجاه متزايد نحو التركيز الاحتكاري وتوسع مستمر في استخدام الأساليب البيعية الضاغطة .
2. ارتفاع مستوى الدخل , وتغير الأنماط الاستهلاكية
3. ارتفاع مستوي التعليم أدي إلي زيادة تبصير المستهلك بحقوقه
4. تزايد الوعي بأهمية حماية البيئة من مخاطر السلع وأساليب الإنتاج المختلفة.
5. انفجار المعلومات خصوصاً الاتصالات الترويجية
6. التضخم: هل من الطبيعي أن يؤدي تزايد الأسعار أولاً إلي تزايد الإحساس بوطأة تكاليف المعيشة . وثانياً إلي تزايد الرغبة في وقف ارتفاعها المتسارع
مجالات حماية المستهلك:
مستويات كافية من الأمان في المنتج :مستويات كافية من الجودة للمنتج :
التعويض عن الأضرار الناشئة من المنتج : تسعير سليم وإعلامي عن المنتج :.
عدالة في الأساليب البيعية: تقديم العون للمستهلك:







أهمية الخدمات:
تعتبر الخدمات ومستوى أدائها ونوعية الخدمات أحد المقاييس الهامة لمستوى تحضر المجتمعات الحديثة.
يؤكد هذا تعريفات النشاط التسويقي ومن بين تلك التعريفات :
أن التسويق هو انسياب السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك عبر قنوات تسويق تحقق إشباعات للمستهلك.
إن السر في النمو المضطرد في قطاع الخدمات -خاصة في الدول النامية في القطاع الخدمي.حيث أنه يمثل الجزء الأكبر من مصادر الدخل في كثير من الدول المتقدمة هو ارتفاع دخل المستهلك واتجاههم إلي سوق الخدمات (الترفيهية والصحية وغيرها).
وقد بدأ الاهتمام بالدراسات التسويقية في مجال الخدمات بشكل متخصص على نطاق واسع أن محاولات تنمية هذا القطاع تعتمد أيضاً علي العناصر الأربعة للتسويق وهي: (جودة المنتج , والسعر , والترويج , ومكان البيع أو القناة التسويقية المستخدمة)
مفهوم الخدمة:تعرف جمعية التسويق الأمريكية الخدمة علي أساس أنها تتضمن :"أنشطة وفوائد أو نواحي إشباع تقدم للبيع أو تكون صاحبة لبيع السلع"
ووفقاً لهذا التعريف فإن الخدمة تعني:مجموعة فوائد أو إشباعات تتحقق من خلال استهلاك سلع معينة ,كخدمة الإيواء التي تتحقق من خلال استخدام السكن أو خدمة الانتقال التي تتحقق من خلال استخدام وسائل النقل (خدمات مستقلة)
• مجموعة فوائد أو اشباعات تباع مرتبطة ببيع سلع أو خدمات أخري غير ملموسة كخدمات الصيانة التي تصاحب بيع السلع الإنتاجية أو توصيل السلع للمنازل الذي يصاحب بيع السلع الاستهلاكية.
كما يعرف الأستاذ/كوتلر"kotler "الخدمة علي النحو الآتي:
" الخدمة هي أي نشاط أو أداء يمكن لطرف أن يقدمه لطرف أخر"
ومن الضروري أن يكون غير ملموس ولا ينتج عنه أي نقل للملكية وإنتاجه قد يرتبط بالمنتج أو لا يرتبط به
ويتضح من التعريف السابق للخدمة ما يلي:
• أن الخدمة ليست شئ ملموس بل هي عبارة عن أداء أونشاط.
• تتطلب الخدمة وجود طرفين أحدهما يقدمها والآخر يحصل عليها.
• لايمكن إدراك الخدمة أو الإحساس بها نظراً لأنها غير ملموسة , كما لاينتج عنها نقل للملكية لنفس السبب.
• إنتاج الخدمة قد يصاحب سلعة مادية ملموسة (الصيانة), وقد لايرتبط بمنتج مادي ملموس (خدمات الفنادق)
ويعرف " د.محمود بازرعة " الخدمة علي أنها :
" ذلك النشاط غير الملموس الذي يهدف إلي إشباع الرغبات والاحتياجات عندما يتم تسويقه للمستهلك الأخير أو المشتري الصناعي مقابل دفع مبلغ معين من المال , وبحيث لاتقترن هذه الخدمة ببيع منتجات أخري".
وطبقاً لهذا التعريف فإنه لايدخل في مفهوم (الخدمة) الخدمات التالية:-
• الخدمة التي تؤدي مصاحبة لسلعة أخري مادية كالصيانة أو الائتمان , حيث أنها تقع في نطاق خدمات ما بعد البيع ولايتم تسويقها أو توزيعها أو الإعلان عنها ,وأن ذلك يؤدي للسلعة الأصلية والخدمة في هذه الحالة تُعدُ نشاطاً مكملاً للسلعة المادية.
الخدمة التي تؤدي مجاناً كالخدمات التي تقدمها الدولة في مجالات الصحة والتعليم. لذا فإن الخدمات التي تقع في دائرة التعارف السابقة تتمثل في تلك الخدمات التي تؤديها المنظمات المتخصصة
الخصائص المميزة للخدمات:1 -- عدم الملموسية:2- تقلب الطلب :-3- مساهمة العميل في إنتاج الخدمة:4- سرعة التلف:5- التباين:6- خصائص أخري:
بجانب الخصائص السابقة التي تتسم بها الخدمة يوجد أيضاً بعض الخصائص الثانوية الأخرى تتمثل فيما يلي:
- عدم إمكانية رد الخدمات المشتراه مرة أخري.
- تختلف الوسائل الترويجية المستخدمة في مجال تسويق الخدمات من منظمة خدمات لأخرى باختلاف وعدم تماثل تلك المنظمات , حيث تتفاوت من مجرد الوسائل المحلية المحدودة إلي الوسائل الواسعة الانتشار بالنسبة للبنوك وشركات التأمين.
- تختلف المعدات الرأسمالية المطلوبة لتوفير وحدة من الخدمات من قطاع لآخر فتنخفض في الخدمات العامة والتعليم وترتفع في خدمة النقل.
حالات تقديم الخدمة
1- حالة ( خدمة – خدمة )
وفيها تكون الخدمة خالصة للمستهلك ولا تتضمن أي ماديات أو سلع تسليم خاص مع الخدمة فإذا ركبت وسيلة انتقال خاصة مثل سيارة أجرة وعند الوصول إلي الجهة التي تريدها لن تكون قد حصلت علي أشياء مادية قد قدمت إليك خدمة التوصيل بشكل بحت.

2- حالة ( خدمة – سلعة ):
وفيها تكون الخدمة هي المكون الأساسي وهو القصد الرئيسي من العمل ولكن يتلقي تبعياً شيئاً آخر مادياً. مثال ذلك أن تذهب لتقيم في احد الفنادق لمدة ثلاث ليالي مثلاً فالقصد الرئيسي لك هو المبيت (هو خدمة ) ولكنك سوف تتلقي من الفندق خلال فترة الإقامة بعض الوجبات مثلاً.
3- حالة (سلعة – خدمة ):
هي حالة يكون القصد الرئيسي للمشتري هو الحصول علي السلعة والقصد المكمل هو الخدمة مثال ذلك إذا أردت الحصول علي وجبة طعام معينة فإن قصدك الرئيسي هو الحصول علي السلعة المادية , ولكن قد يكون من المناسب لك أن تطلب من المحل توصيل هذه الوجبة لك إلي المكان الذي تقيم فيه (خدمة التوصيل).
4- حالة (سلعة – سلعة )
وهي الحالة الأخيرة التي يكون فيها المستهلك لا يسعي أو لا يحصل إلا علي سلع مادية فمثلاً إذا وقفت لشراء رغيف خبز أو أنبوبة بوتاجاز أو أي سلعة أخري فيها ندرة أو تتلقي دعماً من الجهات الرسمية لتخفيض سعرها فإنها سوف تسلم لك بدون خدمة تغليف أو تعبئة أوحتى توصيل أو حتى لو ركبت وسيلة مواصلات خاصة فإنك عندما تصل إلي المكان الذي تريد الوصول إليه لن تتسلم أي أشياء مادية ومن هنا يتضح أنه يوجد ما يعرف بالخدمات الأساسية والخدمات المكملة وهي تتوقف علي قصد المستهلك وقت الشراء ولكن هناك حالة يكون فيها المستهلك لا يحصل إلا علي سلع فقط وحالات أخري يكون محل التعامل خدمات بحته.
تصنيف الخدمات:
يمكن تقسيم الخدمات الرئيسية حسب عدة معايير أهمها:
1- من حيث نوع السوق: يمكن تقسيم الخدمات بنفس طريقة توزيع السلع إلي:
أ -خدمات استهلاكية: وتشمل خدمات استقراب أي خدمة سرعة يتطلب المستهلك وجودها فوراً مثل
خدمات الطوارئ الصحية أو المبيت في أي مكان (في مواسم السياحة مثلاً).
ب-خدمات تسويق: وهي خدمات يقارن الشخص بين مستويات الجودة والاسم التجاري الذي تحمله مثل
المفاضلة بين بعض مستويات الفنادق (تقاس عادة بعدد النجوم) ثم المفاضلة بين أحد تلك الفنادق من
نفس المستوي أوالمفاضلة بين أحد مطاعم الدرجة الأولي لتناول وجبة طعام.
ج-خدمات خاصة: وهى خدمات يسعي المستهلك الي الحصول عليها برغم وجود عقبات لذلك مثل
اصرار ولي الأمر علي الحاق ابنه في مدرسة بعيدة عن مقر السكن لاقتناعه باسم المدرسة.
د-خدمات صناعية: وهي المتعلقة بخدمات الصيانة والاصلاح وتوفير قطع الغيار والضمان وغيرها.

2- من حيث كثافة العمالة: هناك نوعان من الخدمات وفق هذا المعيار:
أ-خدمات كثيفة العمالة: وهي تعتمد علي عدد كبير من الأفراد في تخصصات مختلفة يقومون
بالخدمة ولا يستخدمون إلا آلات ومعدات بسيطة مثل الخدمات الفندقية وغيرها.
ب-خدمات كثيفة الآلات : وهي الخدمات التي تعتمد أساساً علي وجود آلات من تخصص لتقديم
الخدمة مثل خدمات الانترنت والصراف الآلي.
3- من حيث الهدف: يتوقف هذا المعيار علي هدف كل من طالب الخدمة ومقدم الخدمة:
فمن حيث طالب الخدمة فقد يكون الهدف هو استهلاك الخدمة دون قصد الربح أما إذا كان قصد طالب الخدمة هو استخدامها في إنتاج سلع أو خدمات جديدة فتكون الخدمة صناعية (رجال أعمال) , ومن ناحية أخري فإن مقدم الخدمة وبنفس الأسلوب قد يكون مقدماً لخدمات استهلاكية أو صناعية.وتعتبر الجمعيات الأهلية من المنشآت التي تقدم خدمات بدون قصد الربح.
4- من حيث سرعة الحاجات للخدمة:هناك خدمات عاجلة (تشبه الخدمات الميسرة) تقضي الحاجة إلي توافرها فوراً , وهناك خدمات يمكن تأجيل الحصول عليها إلي حين كما أن هناك خدمات قد يتم حجزها قبل الاستفادة منها بوقت يزيد أو يقل.
5- من حيث مهارة مقدم الخدمة
بعض الخدمات يتطلب احتراف مقدمها وثبوتية هذا الاحتراف قانوناً مثل الطبيب/ المحامي/ المحاسب/ لأنها خدمات ذات طابع فني متخصص ولكن هناك خدمات لا تتطلب ذلك مثل خدمة الحمل (الشيال) أو الحراسة.
وتسمي الخدمات التي تستدعي مهارة تقدمها (خدمات شخصية جامدة أم الخدمات التي لا تستدعي هذه المهارة في مقدمها (خدمات شخصية بديلة)
6- من حيث مدي الحاجة لوجود المتلقي:
بعض الخدمات لا يقتضي الحال وجود المتلقي لشخصه لتلقي الخدمة مثل خدمات إصلاح السيارات والأجهزة المنزلية وخدمات التربية الرياضة ومراكز التجميل بينما هناك خدمات أخري مثل خدمة الكشف الطبي تستدعي وجود الشخص المتلقي للخدمة والإصلاحات المنزلية والدهانات وإبادة الحشرات.
7- من حيث نوعية طالب الخدمة:
فهناك خدمات تقدم لأشخاص طبيعيين وأخري لأشخاص اعتباريين (من شركات ومنشآت) ولكل حالة يجب وضع استراتيجيات مختلفة فالمستشفي الذي يتعامل مع المرضى أفراد تختلف أسعاره , ودرجات الجودة التي يوفرها عن التعامل مع مرضي تابعين لأحدي الشركات أو المؤسسات حيث تمنح نسبة خصم نتيجة إمداد المستشفي بشكل دائم بأعداد كبيرة من المرضي(العملاء).
8- من حيث الارتباط بالسلعة:
هناك خدمات ترتبط عادة بسلع ومنتجات ملموسة مثل خدمات الفنادق والمطاعم وإصلاح السيارات حيث يستدعي الأمر لأداء الخدمة تقديم وجبات طعام أو استبدال قطع غيار بجوار تقديم الخدمة وهذا يختلف عن سلع أخري لا يكون فيها ارتباط بمنتج أخر ملموس مثل خدمة الانتقال أو الطب النفسى.
إن وجود المنتج الملموس عند التقديم لمتلقي الخدمة يجعل عملية التسويق والبيع أسهل وأيسر من الحكم علي جودة الخدمة والإحساس بجودة الخدمة.
9- من حيث توقيت تقديم الخدمة:
هناك نوعين من الخدمة وفق هذا المعيار
أ-خدمات ما قبل البيع : وتشمل الإعلان عن السلعة وأماكن وجودها وأسعارها ومواصفاتها
وإقامة المعارض لها.
ب-خدمات ما بعد البيع : وتشمل خدمات الصيانة وتوافر قطع الغيار ومنح الضمان ومراكز
الخدمة وقبول الاستبدال وغيرها من الخدمات.
10- من حيث نوعية حجم الخدمة:
هناك خدمات ذات حجم كبير ولا تقدم إلا لكبار العملاء مثل قيام بعض البنوك بخدمات خاصة ومتعددة لأصحاب الودائع والحسابات الجارية وهناك حالات اخري يكون حجم تقديم الخدمة محدوداً.
11- من حيث المنشأة مقدمة الخدمة: يمكن تقسيم الخدمات إلى:
o خدمات شخصية مثل أستوديو التصوير وصالون التجميل وعيادة الطبيب وغيرها.
o الإقامة مثل خدمات الفنادق والشقق المفروشة المخيمات وغيرها.
o التسلية مثل المسرح والسينما والملاهي .
o الإصلاح مثل محلات إصلاح السيارات والأجهزة الكهربائية المنزلية.
o النقل سواء نقل الأشخاص أو البضائع لخطوط الطيران الجوية وخطوط الشاحنات وشركات السيارات.
o الاتصالات مثل شركات التليفزيون والتليفون المحمول والاذاعة.
o الخدمات المالية مثل المؤسسات المالية والبنوك والبورصة .
o خدمات السمسرة مثل شركات السمسرة بالبورصة لبيع الأسهم وال